Zaznacz stronę

Nowy klient w biurze rachunkowym to radość, ale także źródło stresów. Radość, bo cieszysz się, że klientów przybywa, że jesteś polecana, że biuro się rozwija i będzie dodatkowe źródło dochodu. Niestety pojawia się także stres – czy cena ustalona będzie adekwatna to ilości pracy, czy klient nie okaże się roszczeniowy, czepiający się, a w przyniesionych przez niego dokumentach nie będzie bałaganu, czy będzie płacił i terminowo dostarczał dokumenty i jeszcze kilka innych kwestii.

Pamiętam swojego pierwszego klienta, który pojawił się około miesiąca od momentu otwarcia mojego biura.
Starszy wąsaty Pan około sześćdziesiątki, który handlował częściami do pieców. Byłam tak nieludzko przejęta i nieziemsko szczęśliwa, że byłam gotowa na niemal wszystko, aby zgodził się podpisać ze mną umowę. Zaoferowałam mu bardzo wysoki rabat, czujnie obserwowałam jego reakcję na zapisy umowy (“O ludzie, czy mi się wydaje, że Pan się skrzywił, na pewno jest niezadowolony.”), zgodziłam się na wykreślenie z umowy korzystnych dla mnie zapisów, aby w końcu ujrzeć upragniony podpis klienta pod umową. Był mój!!!!! ?
To był rok 2001. Czułam się Panią businesswoman pełną gębą.

Każdy kolejny klient wzbudzał we mnie takie uczucia euforii przez kilka kolejnych lat.
Szybko jednak odkryłam ile pracy się z tym także wiąże. Umowa to tylko początek. Masa upoważnień, kilka spotkań lub i maili w celu wydobycia informacji o formie opodatkowania czy ubezpieczenia (często i tak bez sukcesu), kilkanaście godzin poświęconych na analizę dokumentów otrzymanych od poprzedniej księgowej (skąd ta amortyzacja, skoro nie ma ewidencji środków trwałych, jak odliczone składki ZUS, bo płacone najczęściej po terminie, co z VAT, bo brak poprzedniej deklaracji, PIT5 czy PIT5L bo brak wyliczenia zaliczek za poprzednie miesiące, co to za konto “do wyjaśnienia” z saldem na 250.000zł itd.) no i ten lęk przed byciem zbyt natarczywą, bo się jeszcze klient obrazi i oprócz narzekania na poprzednią księgową (bo nigdy nie doradzała i nigdy nie miała czasu) zacznie też nie daj Boże narzekać na ciebie.

Jak już przebrniesz przez te wszystkie przeszkody, nadludzkim wysiłkiem i użeraniem się z opornym klientem wyliczysz w końcu należny podatek, zamkniesz miesiąc – przychodzi w końcu ten miły moment – wystawiasz upragnioną pierwszą fakturę (pal licho, że z 50% rabatem, bo taką masz ofertę na swojej stronie na 3 pierwsze miesiące współpracy).
Wysyłasz ją do klienta i już się cieszysz na dopływ dodatkowej gotówki. I tu zonk – zapłaty brak. Wściekasz się, frustrujesz, klniesz na czym świat stoi, bo nie dość, że się napracowałaś, od faktury zapłaciłaś VAT i PIT, to teraz musisz się do cholery prosić o własne pieniądze, co jest dla Ciebie po prostu upokarzające. Brzmi to wszystko znajomo? Dla mnie przez kilka lat tak. Miałam masę problemów, ale i oporów.
Nie potrafiłam obronić się przed klientami, którzy pod pozorem rozmowy o warunkach współpracy próbowali wyciągnąć ode mnie poradę podatkową, takie szybkie i krótkie pytanko, co to dla Pani, aby na nie od ręki odpowiedzieć (oczywiście za darmo, a jakże).
A jak już w ramach wywarcia dobrego i profesjonalnego wrażenia bezpłatnie doradziłam Panu w sprawie jego firmy, to uśmiechnięty Pan mamiąc mnie chęcią podpisania umowy, znikał niczym kamfora. Albo ile mnie kosztowało wysłuchiwanie mądrości klientów, że oni to sami mogliby sobie w sumie księgować swoją firmę, bo co to te trzy faktury proszę Pani, ile przy tym pracy, tyle co nic. Ale mi się tego robić nie chce to niech Pani będzie moją księgową, ale nie zapłacę dużo, bo przecież nie za te trzy faktury w miesiącu. Albo klienci, którzy zdecydowali się na współpracę, kilka godzin spędzonych na wywiadzie, przygotowaniu umowy, upoważnień, po czym po kliencie ani widu, ani słuchu – czas spędzony na darmowej i bezsensownej pracy, a przecież tego czasu wciąż tak strasznie brakuje!
Pół biedy jak to nowa i “czysta” jeszcze firma, przynajmniej wszystko o niej wiesz, bo sama ją założyłaś (pewnie także za darmo bo promocja).
Często to jednak firma przejęta po poprzednim biurze i zaczyna się walka, już nie tylko z klientem, ale także z poprzednią księgową, która nijak nie chce współpracować i przekazać tego bilansu otwarcia, a nawet jak już przekaże, to salda się w ogóle nie zgadzają, kasa jest ujemna, a należności wiszą po MA. Po kilku latach takich przepraw miałam już tego po dziurki w nosie. Zrozumiałam, że:

– chcę ustalić swoje własne zasady nawiązywania współpracy,

– nauczyć się asertywności,

– stworzyć szczegółową ankietę do wywiadu wraz z pouczeniami do podpisu dla klienta,

– chcę mieć odwagę powiedzieć STOP gdy pod płaszczykiem rozmowy o ofercie pojawia się pytanie o podatki,

– kluczowa jest dokładna checklista obowiązków i czynności związanych z podpisaniem nowej umowy, aby nic mi i moim pracownikom nie umykało,

– wprowadzę opłatę startową przed rozpoczęciem współpracy.

To był długi proces, często bolesny, ale udało mi się ?
Teraz nowy klient to TYLKO radość, a cała procedura od oferty do pierwszego księgowania przechodzi gładko i praktycznie bezproblemowo.

Zmiana musi się jednak zacząć od ciebie i twojego sposobu myślenia. Od tego, aby zrozumieć, że asertywność i identyfikacja swoich potrzeb
są kluczowe, od pozbycia się lęku przed niezadowoleniem lub złością klienta, wreszcie od komunikowania swoich granic i ich obrony.
Nad tymi kompetencjami pracowałam poprzez uczęszczanie na kursy rozwoju osobistego, pracę z coachem i regularny trening.
Reszta to już była tylko formalność ?

O tym temacie opowiadać będę na swoim webinarze 11.12.2019 r. o godz. 20.00.

Przyjdź, jeśli tematyka jest Ci bliska i zmagasz się z podobnymi problemami co ja przez lata.

Pokażemy Ci, że zmiana ku lepszemu jest możliwa. ?